专题报道:惠普雪花门一场不该发生的悲剧——CNET科技资讯网

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惠普“雪花门”全纪录

10007年,一些用户发现,惠普每项型号的笔记本电脑经常出显花屏、黑屏、高温死机、烧显卡、噪音等等问题图片,那些问题图片集中经常出显在DV10000、V10000、4416S、6531S等型号的产品上,惠普这每项产品的显卡和显示屏均不足英文图片。

10008年3月,惠普显卡供应商NVIDIA承认其显卡处于不足英文,惠普出台了“有限保修服务增强计划”,对经常出显质量问题图片的相关笔记本电脑提供免费维修,对未经常出显问题图片的更新BIOS进行预防。

10009年,武汉消费者高淑娟,因所购电脑经常出显了问题图片,一纸诉状递到洪山区法院,将惠普中国总公司告上法庭,并最终获得退机和1000元赔偿,成为全国状告惠普第一人。

2010年3月,已有近40个针对惠普笔记本电脑质量问题图片的维权QQ群,其中受黑屏影响的在群用户有11000多人,受花屏影响的在群用户有21000多人。

2010年“3·15”前夕,170多名惠普笔记本用户,通过维权律师团两次向国家质检总局提交《惠普用户集体维权律师团行政申诉状》,要求召回问题图片电脑。

2010年3月15日,惠普发布“客户关怀增强计划”:



·后后 客户的电脑在受影响的型号范围之内,且进行过主板维修,惠普将为其提供自维修之日起,对主板再延保两年的服务;

·后后 客户的电脑在受影响的型号范围之内,且在自2010年3月15日(周一)起的11000天内经常出显之类症状,客户都还还上能 与惠普联系。后后 客户的电脑主板需用进 行维修,则可获得自维修之日起,对主板再延保两年的服务;

·后后 客户的电脑在受影响的型号范围之内,客户都还还上能 将其电脑送到惠普授权服务中心进行免费检测。

·后后 客户的电脑在受影响的型号范围之内,且曾支付过主板的邮寄和维修费用,惠普正在商讨方案,怎样才能补贴客户。完整性信息将于近期在惠普官方网站上公布。

3月15日晚,在中央电视台315晚会上,惠普问题图片电脑被曝光,除了质量问题图片,还被指出,惠普的售后服务违反了中国大陆三包法的规定。

3月16日中午,惠普就问题图片电脑召开了记者发布会,并在会后发表官方声明。声明称:



惠普始终将“用户利益”装进首位。在中国大陆市场,惠普始终致力于严格遵守中国有关产品质量与服务的相关规定,在一些方面甚至超过三包规定的相关要求。惠普的所有政策,均与中国保护消费者权益的相关规定保持一致。惠普对买车人的产品充满信心,且针对当前的问题图片后后 采取了积极主动地办法,以确保一些人的用户在电脑产品的性能和质量经常出显问题图片时,不需要 享受到尽后后 最好的服务。

对于惠普政策与执行的差异给用户造成的所有不便,一些人郑重道歉。惠普将加倍努力,确保其服务政策以及三包规定在公司内部内部结构以及中国大陆地区的41000多家授权维修服务网点得以统一贯彻和落实。为达成目标,作为众多办法的一每项,在未来的1000天内,惠普将开展一项综合整顿计划,以妥善保障用户的服务权益。此项计划包括五大举措:

·加强内部内部结构服务人员的培训和指导

·完善用户服务记录追踪系统

·完善一套甄别保修范围的全新决策支持机制

·加强并完善媒体合作伙伴审查机制

·建立更有效的卓越用户服务激励计划